Rivoluzione tecnologica in Fiditalia con GVP di Genesys Telecommunications Labs

Milano, 9 maggio 2007 - Il team IT di Fiditalia ha individuato fin da subito in Genesys Telecommunications Laboratories Inc., filiale indipendente di Alcatel-Lucent (Euronext Paris e NYSE: ALU), il partner tecnologico prescelto, sia per le competenze, ma soprattutto per l’affidabilità e la flessibilità delle soluzioni proposte. Fiditalia, azienda italiana leader nel settore del credito al consumo da più di 25 anni, ha sempre creduto nella cura del cliente sia attraverso una capillare rete di agenzie, che con call center specializzati. La più recente aggiunta è l’implementazione di Genesys Voice Platform (GVP) che offre tecnologia di riconoscimento vocale e consente il self-service automatico e il servizio assistito.

Il primo contact center venne inaugurato nel 1999 per gestire le chiamate di helpdesk e, successivamente, ne vennero creati altri due, uno specializzato nella vendita e l’altro nell’assistenza ai partner dove gli SLA da rispettare erano molto vincolanti. Ultimo, ma non per importanza, venne migrato su tecnologia Genesys anche il call center di recupero dei crediti.

“L’obiettivo era quello di sfruttare al massimo la tecnologia intelligente e i sofisticati algoritmi di Genesys per gestire sull’operatore sia chiamate outbound che inbound, operando il cosiddetto blending”, ha commentato Paolo Torelli, CIO di Fiditalia. “Il livello di servizio era il fattore determinante per misurare l’efficienza del nostro call center. Con lo sviluppo della multicanalità e la molteplicità dei prodotti offerti, il call center è gradualmente diventato il principale canale di relazione con i clienti per attività di supporto, vendita e marketing”.

Il call center in Fiditalia è diventato quindi un fattore determinante per il successo dell’azienda che vede il cliente come fattore centrale. E’ a questo punto necessario tener conto dei seguenti fattori:
· attenzione a costi e ricavi
· puntualità nella informazioni da offrire al cliente
· capacità essere fonte principale di dati per prendere decisioni che coinvolgono i clienti
· riduzione delle attività ripetitive e senza valore aggiunto degli operatori
· possibilità di creare gruppi di operatori addestrati e formati che possano contare su una base dati ampia, multimediale e integrata.




Anche il supporto tecnologico diventa strategico attraverso elementi indispensabili quali il consolidamento di site e server, la riduzione dei costi operativi (sistemi, software e persone), l’incremento dell’efficienza nelle interazioni (risoluzione al primo contatto, contatto con l’operatore giusto), il contenimento dei costi mediante l’utilizzo di soluzioni self service e di riconoscimento vocale, l’outsourcing delle operazioni a valore aggiunto ridotto o per gestire volumi elevati di operazioni di screening.

Per svolgere queste attività la direzione sistemi informativi di Fiditalia ha trovato in Genesys il partner a valore aggiunto: “Grazie all’avanzata e flessibile tecnologia Genesys, affiancata dalla competenza dei partner, abbiamo raggiunto i nostri obiettivi di business e di cura del cliente con un rapporto costi/benefici di tutto rispetto”, aggiunge Fabrizio Martelli, Responsabile Progetto Genesys in Fiditalia.

Il progetto di revisione della tecnologia CTI fortemente voluto dalla direzione informatica ha previsto l’introduzione del modulo GVP di Genesys con l’obiettivo di:

· Uniformare e integrare la gestione del routing delle chiamate in ingresso mediante una migliore integrazione tra servizi automatici e piattaforma CTI
· Incrementare il numero di chiamate gestibili tramite IVR
· Migliorare i servizi automatici adottando una piattaforma IVR di nuova generazione

Mentre, a livello aziendale, il GVP consentirà di ottimizzare l’indirizzamento delle chiamate in base alle segmentazioni legate a ciclo di vita del cliente, customer lifetime value (CLV) e posizione del cliente; di organizzare attività di up-selling, cross selling e retention basate sulle segmentazioni; e di gestire al meglio la conoscenza.

Sebbene complessa, la gestione di quattro call center fortemente specializzati - ciascuno con obiettivi e costi/benefici propri, oltre a dipendenti appartenenti a direzioni diverse - offre un contributo di grande rilievo al rapporto con il cliente/prospect. La necessità di una spiccata competenza dell’operatore/venditore deriva dalla complessità e ampiezza dell’offerta richiesta dal mercato.

Alla flessibilità tecnologica spetta il compito di cogliere il valore aggiunto nell’aiutare il cliente a trovare il giusto interlocutore, e all’operatore/venditore le giuste informazioni per soddisfare il cliente/prospect in una sola chiamata (one call resolution).

“Con Genesys, il nostro partner di riferimento, stiamo migliorando il processo di call routing attraverso la valorizzazione di informazioni quali l’esigenza del cliente (scelta del vettore + scelta del menu), l’indice di qualità del cliente e l’attuale posizione complessiva del cliente, dati che opportunamente interpretati offrono un utile criterio per definire il call routing corretto, ma anche per fornire le giuste informazione all’operatore/venditore”, conclude Torelli. “I nostri obiettivi si realizzeranno anche avvalendoci della capacità del modulo GVP d’integrarsi con il sistema informativo aziendale”.


Fiditalia
Fiditalia (www.fiditalia.it) è una delle principali realtà italiane nel settore del credito al consumo, nel quale opera da oltre venti anni. In questo tempo, l’azienda si è costruita una solida reputazione diventando un riferimento sicuro per milioni di consumatori e un partner strategico per migliaia di operatori economici. Fiditalia opera direttamente con i consumatori finali, offrendo prestiti personali, carte di credito e prestiti finalizzati all’acquisto di beni e servizi, e supporta gli operatori commerciali – punti vendita, catene, negozi – fornendo loro soluzioni di finanziamento finalizzate allo sviluppo del proprio business. Controllata al 100% dal gruppo bancario Société Générale, Fiditalia conta in Italia su oltre due milioni di clienti attivi e oltre 10.000 punti vendita convenzionati. Nel corso del 2004, Fiditalia ha eseguito oltre 1.500.000 operazioni per un totale di oltre 1.800 milioni di Euro erogati. I dipendenti dell’azienda sono oltre 650, con una forza vendite composta da circa 300 persone, distribuite sul territorio nazionale.

Genesys Telecommunications Laboratories
Genesys, filiale indipendente di Alcatel-Lucent, è l’unica azienda che concentra le proprie attività esclusivamente sul software per gestire le interazioni con i clienti via telefono, web e posta elettronica. La Genesys software suite collega in maniera dinamica i clienti con il contatto giusto - self-service o servizio assistito - per soddisfare le richieste, ottimizzare gli obiettivi di customer care e utilizzare al meglio le risorse. Il software Genesys gestisce ogni giorno oltre 100 milioni di interazioni con i clienti per più di 4000 aziende in 80 diverse nazioni. Queste ultime possono così sfruttare l’intera organizzazione, dal contact center al back office, al fine di migliorare l’esperienza cliente. Le soluzioni Genesys evitano frustrazioni ai clienti, aumentano l’efficienza e accelerano l’innovazione. Ulteriori informazioni sono disponibili su: www.genesyslab.com o www.betterinteractions.com.

Alcatel-Lucent
Alcatel-Lucent (Euronext Paris e NYSE: ALU) fornisce soluzioni che permettono ad aziende, service provider e istituzioni governative di offrire servizi di comunicazione voce, dati e video agli utenti finali. Leader nel campo delle reti a larga banda fisse, mobili e convergenti, tecnologie IP, applicazioni e servizi, Alcatel-Lucent offre le soluzioni end-to-end che danno vita a sofisticati servizi di comunicazione per la casa, l’ufficio e le persone in movimento. Con uffici in oltre 130 paesi, Alcatel-Lucent è un partner locale di respiro globale. L’azienda vanta il più esperto team di servizi del mercato, e una delle più estese organizzazioni di ricerca, tecnologia e innovazione del settore delle telecomunicazioni. Alcatel-Lucent – con sede a Parigi - ha registrato un fatturato combinato pro-forma di Euro 18.3 miliardi nel 2006. Per ulteriori informazioni: http://www.alcatel-lucent.com.

Per ulteriori informazioni visitare il sito Web www.genesyslab.com, oppure contattare:

Patricia Pinzon
Genesys Telecommunications Laboratories
Viale Colleoni, 13 – Agrate Brianza – Milano
tel. +39-039-64291
fax +39-039-6429400
ppinzon@genesyslab.co.uk
www.genesyslab.com

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